用甜點踏上一場文化與土地的旅程
Ponpie 澎派如何用LINE經營出1.1萬好友品牌力
「我不是餐飲科出身，以前做學徒時，曾一度懷疑自己是否真的適合餐飲業。後來發現，雖然我並沒有特別喜愛吃甜點，但特別喜愛別人品嚐我做的甜點時，那種快樂滿足的感覺。」Ponpie澎派創辦人張智傑訴說著創業的心路歷程。從一間小小的甜點工作室出發，Ponpie澎派以「台灣水果塔專門店」為定位，用香氣四溢的水果塔，串起台灣的土地、人、生活與儀式感的連結。
▲ Ponpie澎派用心製作台灣水果塔，不僅展現甜點的美味，更傳達對土地與生活儀式感的詮釋。
用產品訴說台灣土地的故事，用食材展現對在地的熱愛
2013年創立初期，Ponpie以「澎派」為品牌名，訴求的正是那份心理與味蕾的雙重滿足。「我們希望讓每一位顧客感受到我們用料豐盛與心意的澎湃。」這份理念隨著甜點一同發酵，從台灣四季的產地故事，到每日提供超過15種水果塔與甜點的實體門市，再到線上訂購與宅配服務，Ponpie澎派逐步拓展版圖，也正繪製出一張專屬台灣甜點的美味地圖。「有一次到麻豆看柚子，才知道柚子不只可以吃，柚花、柚花蜜、甚至柚木都有用途。這些故事讓我相當感動，也改變了我對食材的認識。」張智傑笑著說。Ponpie澎派的產品不只是甜點，更像一場文化與土地的旅程。從嘉義義竹的桑葚到新竹香山的烏魚子，張智傑透過甜點講述台灣的故事，也讓Ponpie澎派成為「用味覺說故事」的代名詞。
2024年起Ponpie澎派參加了「最適合搭配坪林茶點的茶點獎」及素有食品界金馬獎之稱的「新味食潮獎」等多項甜點與食品競賽，共累計奪下10個獎項，「在很多比賽裡，我們雖然可能是參賽者中規模最小的，但小品牌也能靠品質被看見。」張智傑與我們驕傲的分享，並說道「這些成績不只是獎牌，而是代表我們對食材的用心與在地價值被看見。」
LINE 中小型店家數位轉型應援計畫，讓疫情是催化也是嶄新開始
「疫情讓我發現，只靠實體店面是不夠了。」張智傑坦言，疫情之前80%的訂單來自門市，面對突如其來的封城與人流驟減，他和團隊迅速調整方向，推出不同溫層的產品、以六種果乾為主體、可常溫保存的水果塔禮盒，並積極發展官網、社群經營與LINE官方帳號等數位通路，正面迎戰新消費時代。
「我們以前花很多時間在討論實體店的營運，現在幾乎都在討論官網的流量與轉換率。」Ponpie澎派的官網不只是購物平台，更是一個讓大家認識品牌、認識甜點背後故事的重要場域，也成為轉型過程中的關鍵里程碑。「其實我們很久之前就有LINE官方帳號，但不太知道怎麼經營、也用得很陽春。直到看見這個數位轉型應援計畫，有教練帶著一步一步來，我才真的覺得這個工具能好好被使用。」張智傑坦言，這對沒有行銷背景的小品牌來說是一大助力，「以前客服要花很多時間一一回訊息，現在透過LINE圖文選單與自動回覆系統，一些重複問題都能快速解決。」
LINE官方帳號助力80% 客服處理；LINE Pay支付讓好友激升 79 ％
LINE官方帳號的導入是Ponpie澎派客服系統優化的第一步。「以前顧客有問題都會打電話或私訊Facebook，客服量太大，週末忙碌的門市還要分心接電話，根本沒辦法好好回應。」導入LINE官方帳號之後，80%以上的客服訊息皆可透過LINE解決，搭配自動回覆與圖文選單，常見問題可以即時處理，大幅提升顧客體驗。張智傑與太太親力親為處理客服與文案活動內容，並陸續將門市店長也拉入LINE經營的行列，逐步建立起內部的數位行銷文化。「我們目前沒有行銷部門，但透過LINE這樣的數位工具，我們找到了與顧客更近距離溝通的方法。就算沒專業背景，也可以一步步建立起數位力。」
張智傑更進一步觀察到顧客使用習慣的變化：「我們曾經收到一則負評，竟然是因為門市沒提供LINE Pay，顧客覺得不方便。這件事讓我們更清楚：LINE不只是一個推播工具，而是一整個生活圈。現在門市5、60%的支付都是LINE Pay，等於顧客一進門就自然導向我們的LINE官方帳號。」導入LINE之後，Ponpie澎派交出了好友成長率79%、累積好友數突破1.1萬人的亮眼成績。除了更有效的顧客服務，LINE也成為設計促銷、舉辦活動與建立會員制度的重要平台。「我們現在還在學怎麼做分眾推播、建立標籤，也嘗試把官網與LINE整合，甚至思考怎麼設計互動遊戲，讓顧客在LINE裡有更多體驗。」
數位是一場旅程，別怕學習、別放棄好奇心，勇於嘗試新工具、新市場
張智傑表示目前公司的數位行銷主要由自己與老婆主導，「剛開始我們先自己學、自己做，現在也邀請門市一起參與客服管理，並且找來專業行銷公司，進一步強化品牌溝通。」雖然整合LINE功能與門市現場的操作一開始並不容易，但透過標籤分類、數據追蹤，Ponpie澎派已經能掌握顧客樣貌與行為模式，並進行更有效的溝通策略。像是在客戶相較有感與送禮的重點節日，搭配時節需求進行產品開發或包裝，不僅在開封率71%、點擊率51%的好成績，也間接影響業績提升、獲得客戶更緊密的長期關注。
「以前經營實體門市，都要靠見到顧客，才能建立客戶樣貌。門市人員的確需要花時間改變過去的習慣。現在透過數位行銷工具描繪顧客樣貌，是不可避免的趨勢，不管如何，都需要學習適應。」張智傑有感的與我們分享。去年也Ponpie澎派也將產品上架 LINE禮物，雖然還在培養客群，透過線上訂購、贈送，也為品牌除了實體門市、官網以後再度打開一個全新的市場可能性，而且持續看好當中。
特優店家數轉成績單
1. LINE官方帳號助力80% 客服處理
店家的客服效率往往影響了用戶對於品牌的信心。Ponpie澎派設定以 LINE官方帳號作為客服主要溝通管道，搭配自動回覆與圖文選單，讓客戶大多能夠快速查找到想知道的資訊，不僅搭扶降低客服人力，超過80％ 的客服需求都能夠被良好消化，更提升客戶對於品牌的黏著度，樂於互動並且再次回購。
2. LINE Pay支付讓好友激升 79 ％
客戶的回饋往往是店家進步的動力之一。Ponpie澎派因客戶的反饋了解到數位支付對於現代消費者的重要性，導入 LINE Pay 提升門市付款多元選擇，不僅成為門市過半數的主力付款方式，更透過付款加好友，讓官方帳號好友飛速成長提升79％，同時讓官方帳號成為Ponpie澎派主要的顧客管理平台，不僅結合官網，搭配標籤行銷更有效持續推廣產品。
3. 扣緊重點節日，訊息創71% 驚人開封率與51%點擊率
消費者總在有需求的時候對於品牌、產品關注度提升。Ponpie澎派深曉這個道理在像是母親節這類對於甜點需求激增的時節，特別規劃產品及行銷內容，大大提升開封率，最高曾達71%的驚人成績；又或者在萬聖節針對甜點做出符合節慶氛圍的小設計，讓消費者更熱衷了解產品進而下單，點擊率也一度達51%的好成績。
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